Operações: o coração de toda empresa

Um visão ampla dessa área tão importante de uma empresa, explicada por meio de um analogia bem didática

Batimentos a sincronismo

Neste momento, enquanto você lê este artigo, tem uma “peça” muito importante do seu corpo trabalhando por você, para fazer chegar a todos os outros elementos do seu organismo aquilo que é necessário para que eles funcionem bem. Ele se chama coração ❤️!

O coração bate em um ritmo certo, no tempo certo e com sua força precisamente ajustada para que ele cumpra seu papel no todo. Esse órgão foi projetado em seu estado da arte, sendo algo maravilhosamente admirável. Quando se fala em apoio na distribuição de nutrientes para as demais partes físicas do nosso sistema, ele é um dos principais órgãos do corpo.

Todo esse complexo organismo chamado corpo humano pode falhar, entrar em colapso ou simplesmente parar, se essa “peça” estiver em mal funcionamento ou em operação dessincronizada. Além de precisar manter seu funcionamento constante e ininterrupto, é preciso manter uma cadência extremamente acertada, para que todo o corpo funcione bem. O sangue precisa chegar no tempo certo e da maneira correta a todas as partes, caso contrário o sistema vai falhando e pode até sucumbir por completo.

Este texto não é exatamente sobre o corpo humano! 😉

O coração da empresa

Trazendo o que ilustrei na primeira parte do texto para o contexto de negócios, ao pensarmos em uma empresa, é interessante visualizar suas diversas áreas de atuação como órgãos interdependentes de um sistema maior, cada um desempenhando um papel mais ou menos importante para o sucesso e a sustentabilidade do negócio, porém, todos são vitais. Assim como no corpo humano, onde todos os órgãos estão interconectados e trabalham em harmonia, o mesmo ocorre em uma organização empresarial. E, seguindo com a minha analogia, a área de operações assume o papel do coração deste complexo sistema chamado empresa e é o órgão que mantém o fluxo constante das informações, processos, recursos e demais necessidades, garantindo que todas as outras áreas recebam ou transfiram aquilo que necessitam para funcionar bem e harmoniosamente.

Nos tópicos a seguir, continuarei com essas analogias para abordar o relacionamento da área de operações (coração), com as principais áreas que compõem uma empresa.

1. Operações com Estratégia e Planejamento – o cérebro

Sendo o coração análogo a área de operações, em nossa ilustração didática o cérebro assume o papel da área de estratégia e planejamento da empresa, que inclui a alta administração e os setores táticos. Assim como o cérebro que age como o decisor demandado e autônomo do nosso corpo, na empresa a estratégia cria planos, define objetivos e traça metas para o futuro dos negócios. Algumas vezes por demanda, outras por definição da alta gestão. Contudo, mesmo com o melhor planejamento estratégico, sem o suporte operacional, esses planos não se concretizam. Bem como no nosso corpo o cérebro depende do fluxo sanguíneo constante para funcionar corretamente, a estratégia de uma empresa depende de uma execução precisa por parte da área de operações, para que tudo ocorra dentro do planejado.

1.1. Diagnóstico de problemas

Insuficiência cardíaca / Insuficiência operacional

• Doença no coração humano: o coração perde a capacidade de bombear sangue de forma eficaz, levando a uma falta de suprimento adequado de oxigênio e nutrientes para o corpo.

• Problema nas operações: a insuficiência operacional ocorre quando a empresa não consegue atender à demanda do mercado de maneira eficaz, seja por falta de recursos, má gestão de capacidade, problemas na definição ou execução de processos ou problemas de produção.

• Estratégia (cérebro): a falta de eficiência nas operações impede que as estratégias de crescimento e inovação sejam executadas corretamente. A empresa, assim como o corpo, começa a sofrer com a baixa circulação de recursos, afetando todas as suas metas e objetivos. Portanto, é extremamente importante que haja alinhamento entre o que é definido como estratégia e planejamento, com o que é, de fato, executado. Cabe ao gestor de operações ter esse controle e alinhamento constante, mantendo todo o corpo oxigenado.

2. Operações e Comercial – os pulmões

Fazendo uma analogia com a área comercial, que capta os recursos monetários essenciais para o funcionamento da empresa, os pulmões são responsáveis por captar o oxigênio necessário para o corpo, ou seja, é pela captura deles que o ar que respirarmos vai virar energia. Da mesma forma que os pulmões oxigenam o sangue para que ele leve os nutrientes às células, o comercial é a porta de entrada do capital que permite que as operações aconteçam. Se a área de operações não suportar de forma adequada o comercial, tornando possíveis as entregas com eficiência e qualidade, haverá falta de recursos financeiros por não haver venda, tornando inviável o funcionamento da empresa como um todo.

2.1. Diagnóstico de problemas

Isquemia / Insuficiência financeira

• Doença no coração humano: ocorre quando há uma redução no fluxo sanguíneo, prejudicando o fornecimento de oxigênio ao coração.

• Problema nas operações: análogo à isquemia, a insuficiência financeira aparece quando os recursos são mal alocados ou insuficientes, afetando diretamente a produção e a capacidade de entrega da empresa, muitas vezes causada quando a área de operações não é capaz de realizar as entregas das vendas efetivadas.

• Comercial (pulmões): assim como a isquemia reduz o fluxo sanguíneo, falhas operacionais afetam o desempenho da área comercial. Sem uma operação eficiente, a área comercial não consegue satisfazer as necessidades dos clientes, gerando perda de mercado.

3. Operações e Finanças – sistema circulatório

Como já sabemos, o coração é o responsável por bombear o sangue por todo o corpo, fornecendo oxigênio e nutrientes aos demais órgãos. De maneira semelhante, a área de operações é responsável por gerar o fluxo contínuo de trabalho e dar suporte ao todo com processos eficientes, onde os produtos e serviços vão mover o negócio. Sem operações eficientes, os custos aumentam, a entrega é comprometida e a lucratividade é impactada. Assim como o sistema circulatório depende do coração para distribuir o sangue, o financeiro depende das operações para garantir que os recursos monetários possam ser aplicados e gerem retorno.

3.1. Diagnóstico de problemas

Aterosclerose / Incompetência operacional

• Doença no coração humano: placas se acumulam nas artérias, restringindo o fluxo de sangue.

• Problema nas operações: a aterosclerose operacional acontece quando a burocracia, processos obsoletos, confusão cultural, má comunicação, falta de liderança ativa e falta de transparência obstruem o fluxo de trabalho, tornando a empresa lenta e ineficiente.

• Financeiro (sistema circulatório): como o fluxo financeiro precisa ser constante, processos rígidos e burocráticos, falta de fluxo correto de informações e uma liderança ineficiente, geram problemas que impedem a geração e o uso eficiente dos recursos, criando gargalos que prejudicam o desempenho das operações. Neste caso, a gestão das operações precisa estar ativa, atenta e presente como ponto de distribuição e facilitação dos fluxos de processos operacionais. Os líderes precisam garantir uma contínua circulação de tudo que é necessário para que os times funcionem bem.

4. Operações e Tecnologia da Informação e Comunicação – sistema nervoso

O sistema nervoso transmite sinais do cérebro para o resto do corpo, assim como a área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) facilita a comunicação entre diferentes setores e apoia as operações com recursos tecnológicos desenhados para esse fim. A TIC proporciona a infraestrutura necessária para a automação de processos, monitoramento de desempenho e integração de sistemas, que vão viabilizar a tão sonhada eficiência operacional. Sem o sistema nervoso, o corpo perde a coordenação; sem TIC, as operações e as áreas da empresa se tornam organismos isolados e ineficazes, desconectados e incapazes de responder rapidamente às mudanças no ambiente de negócios.

4.1. Diagnóstico de problemas

Arritmia cardíaca / Arritmia operacional

• Doença no coração humano: o ritmo cardíaco é irregular, resultando em batimentos descompassados que comprometem a eficiência do coração.

• Problema nas operações: a arritmia operacional se manifesta por processos desorganizados e falta de padronização, causando entregas inconsistentes, atrasos e um volume enorme de retrabalho.

• TIC (sistema nervoso): assim como o sistema nervoso coordena o corpo, a TIC deve ajudar os gestores a garantir uma comunicação fluida com ferramentas adequadas e uma completa automação nos processos de negócio. Falhas em processos que a TIC apoia, podem causar desorganização, resultando em “arritmia” nos fluxos operacionais. Portanto, a operação precisa estar totalmente conectada com a área de tecnologia e contar com os melhores recursos e sistemas de comunicação e automação de processos, para facilitar e otimizar os resultados de toda a companhia.

5. Operações e Recursos Humanos – músculos e ossos

O sistema musculoesquelético fornece estrutura e movimento ao corpo, tal como a área de Recursos Humanos oferece o suporte para que os colaboradores desempenhem suas funções. O RH recruta, treina e gerencia as pessoas, mas é nas operações que os colaboradores aplicam suas habilidades para manter a empresa em movimento. Assim como os músculos precisam do sangue bombeado pelo coração para se contrair e gerar movimento, os funcionários precisam da área de operações para executar suas tarefas de maneira eficaz. A força e a flexibilidade dos músculos representam a capacidade dos times para executarem suas tarefas com qualidade.

5.1. Diagnóstico de problemas

Hipertensão (pressão alta) / Hipertensão operacional

• Doença no coração humano: a pressão sanguínea elevada força o coração a trabalhar mais, gerando riscos de complicações.

• Problema nas operações: a hipertensão operacional surge quando as operações estão sobrecarregadas, má gestão, excesso de demanda, pressão de prazos curtos ou falta de recursos, resultando em falhas de qualidade e desgaste da equipe.

• Recursos Humanos (músculos e ossos): a sobrecarga operacional afeta diretamente os funcionários, causando esgotamento, altos níveis de estresse e problemas de produtividade. O excesso de trabalho e de cobrança impacta o bem-estar da equipe, assim como a hipertensão afeta o corpo. Nestes casos, é preciso rever o modelo de gestão e a forma como as demandas estão sendo gerenciadas. É de extrema importância entender e ouvir as pontas, mas realmente ouvir e buscar a compreensão dos fatos, observando o que é real e o que é apenas politicagem e desvios comportamentais. O líder precisa ter postura humana, mais firmeza na gestão, para recuperar o ritmo da operação.

6. Compliance e Qualidade – sistema imunológico

O sistema imunológico protege o corpo contra ameaças externas, como vírus e bactérias. No mundo corporativo, as áreas de compliance e qualidade desempenham um papel semelhante, protegendo a empresa contra falhas processuais, gargalos operacionais e condutas equivocados. Essa área também é essencial para manter a eficiência operacional, garantindo a qualidade do que está chegando no cliente, implementando ferramentas que garantam aquilo que foi acordado. A operação (coração) precisa ser suportada de forma robusta e protegida de ações que possam causar desvios dos objetivos e propósitos da empresa, assim como o corpo humano precisa de um sistema imunológico saudável para continuar funcionando bem.

6.1. Diagnóstico de problemas

Doença valvular cardíaca / Quebra de confiança

• Doença no coração humano: as válvulas cardíacas não funcionam corretamente, dificultando o fluxo de sangue pelo coração.

• Problema nas operações: na empresa, isso se manifesta como gargalos em processos essenciais, como a produção ou logística, que causam desperdícios e atrasos. Também pode ser ocasionado por entregas de má qualidade, que causam prejuízos e problemas de imagem no mercado.

• Compliance e Qualidade (sistema imunológico): assim como as válvulas devem garantir o fluxo correto de sangue, os controles de qualidade e compliance asseguram que os processos fluam sem falhas. Quando há problemas nessas áreas, o desempenho operacional fica comprometido. Portanto, é fundamental que se tenha um olhar atento aos medidores de qualidade de entrega e satisfação do cliente, bem como na eficiência desses resultados. Nem sempre entregas no prazo ou trabalho entregue significam que houve positividade na linha final do DRE.

7. Operações e Sustentabilidade (ESG) – sistema digestivo

O sistema digestivo transforma os alimentos em energia, eliminando os resíduos de forma eficiente. De forma semelhante, a área de operações, ao adotar práticas sustentáveis definidas pelas iniciativas de sustentabilidade, se torna responsável por transformar insumos em produtos de forma eficiente, gerando o mínimo de desperdício e impacto ambiental possível. Empresas que não otimizam suas operações para serem sustentáveis acabam “intoxicando” seu corpo (organização) com resíduos desnecessários, comprometendo sua saúde a longo prazo.

7.1. Diagnóstico de problemas

Indigestão / Improdutividade

• Doença no coração humano: a indigestão ocorre quando o sistema digestivo não consegue processar adequadamente os alimentos, gerando desconforto e ineficiência no corpo.

• Problema nas operações: na empresa, uma “indigestão” no setor de sustentabilidade ocorre quando os recursos são mal utilizados ou desperdiçados, ou quando os resíduos e poluentes não são geridos corretamente. Isso gera impactos negativos no meio ambiente e na reputação da empresa, prejudicando seu equilíbrio.

• Sustentabilidade (sistema digestivo): o sistema digestivo não só absorve nutrientes, mas também elimina aquilo que o corpo não pode utilizar. Da mesma forma, a área de sustentabilidade (atualmente ESG) é responsável por desenvolver estratégias para reduzir, reutilizar e reciclar os resíduos gerados pela empresa. Através da economia circular, a empresa pode reaproveitar materiais e minimizar o desperdício, promovendo um ciclo produtivo mais eficiente e sustentável. A área de operações é corresponsável por essa iniciativa, uma vez que é a principal executora prática da empresa.

8. Operações e Governança – os rins

Seguindo nossa analogia da área de operações com o coração e a empresa com o corpo humano, a governança pode ser comparada aos rins, órgãos essenciais que filtram as impurezas do sangue e mantêm o equilíbrio do corpo. Da mesma forma, a governança atua como o sistema de “filtragem” da empresa, eliminando práticas antiéticas, irregularidades e desvios, garantindo que as operações funcionem de forma limpa e eficiente. O coração (operações) depende do sangue limpo para bombear nutrientes e oxigênio para todo o corpo, assim como as operações dependem de uma governança eficiente para realizar processos de forma ética e dentro das conformidades. Se os rins (governança) falham em purificar o sangue corporativo, as operações se tornam incertas e a empresa pode enfrentar diversos problemas.

8.1. Diagnóstico de problemas

Insuficiência Renal / Insuficiência ética

• Doença no coração humano: ocorre quando os rins não conseguem filtrar adequadamente o sangue, permitindo que toxinas se acumulem no corpo, comprometendo a saúde geral.

• Problema nas operações: na empresa, isso pode ser comparado a uma governança fraca ou inexistente, onde falhas de conformidade, falta de transparência e práticas antiéticas se acumulam, contaminando as operações e todo o resto da empresa.

• Governança (os rins): os rins, além de fazer o filtro do sangue e manter em equilíbrio as substâncias do corpo (assim como o compliance e a gestão ética) asseguram que as operações sigam normas e regulamentos. Esses órgãos funcionam como uma defesa adicional, impedindo que “impurezas” – como práticas ilegais ou falhas de qualidade – contaminem as operações. Portanto, apesar de não ter a devida importância para a maioria das empresas, principalmente as menores, a governança precisa ser estabelecida e cuidada com o mesmo nível de importância ou até maior que as outras áreas, para não contaminar toda a empresa.

A interdependência vital para os resultados

Nessa didática analogia, o coração não pode e jamais vai operar sozinho. Ele depende de todos os outros sistemas para garantir que o corpo funcione de maneira saudável e integrada. Da mesma forma, a área de operações de qualquer empresa precisa estar alinhada com cada uma das outras áreas. Seja no suporte financeiro, na estratégia de vendas, na inovação tecnológica, na sustentabilidade, na estratégia, na governança ou na gestão de pessoas, tudo precisa estar na busca constante pela perfeita integração. Então alguém vai dizer: mas, Danilo, a perfeição não existe – e eu respondo o seguinte: ta, tudo bem, perfeição é algo praticamente inalcançável, mas essa busca pela excelência precisa sim ser constante e incansável, caso contrário, se nos entregarmos ao comodismo de dizer: nunca será perfeito, a chance de derrota só aumentará.

Empresas que investem mais nos processos, buscam boas práticas, fazem benchmarking com outras empresas que tem resultados de sucesso e mantêm suas operações robustas e bem estruturadas, com certeza têm uma capacidade maior de responder a mais demandas e às constantes mudanças no mercado (os chamados negócios dinâmicos). Com isso, irão aproveitar melhor as oportunidades e sustentar um crescimento saudável. Quando o coração da operação bate no ritmo certo, todas as outras áreas funcionam em harmonia, permitindo que a empresa prospere.

Assim como no corpo humano, cada “órgão” empresarial tem sua função, mas é o coração que garante que o fluxo de recursos, informações e resultados mantenha a empresa viva e em constante evolução.

Diagnóstico final

Assim como no nosso corpo, a saúde de uma empresa depende do bom funcionamento do seu “coração” operacional. A recorrência de problemas na operação pode comprometer toda a organização, afetando as demais áreas. É simplesmente impossível separar a área de operações de uma empresa do resto dela. É como pedir ao médico que isole o coração doente de um paciente para preservar o corpo. Entende como isso é um completo absurdo?

Manter a excelência nessa área não é algo opcional quando se deseja alcançar objetivos de crescimento, evolução da qualidade e superação de expectativas. O gestor dessa área é alguém que pode colocar tudo à perder ou ser um dos principais responsáveis pelas grandes conquistas de uma companhia. Ele é como os pulsos elétricos que fazem com que os músculos do coração se movimentem em sincronia, abrindo e fechando válvulas no momento certo. Saber lidar e liderar pessoas é essencial. Estar atento e entender quando e onde apoiar é mais que obrigação de um profissional que realmente lidera um time de operações.

Para garantir a longevidade e a eficácia da empresa, é essencial cuidar da “saúde” operacional, monitorando sinais de falhas e agindo preventivamente para evitar que problemas localizados evoluam para crises mais graves.